ניהול משבר עסקי

ניהול משברים עסקיים

משבר הוא אירוע חריג, לא מתוכנן, בעל פוטנציאל השפעה שלילי על השם הטוב או מהימנות הארגון, שעלול לסכן את עצם קיומו של הארגון או לפגוע בו פגיעה קשה, או לסכן קו מוצרים/שירותים או יחידות-משנה, לפגוע בביצועים הפיננסיים, לפגוע בבריאותם או במצבם של צרכנים, עובדים, הקהילה מסביב והסביבה בכלל. טיפוסית.

מצב כזה יוצא משליטת המנהלים . משבר כולל בתוכו את הגרעינים להצלחה ואת השורשים לכישלון.

ניהול משברים הוא הפונקציה המנחה כיצד משתלטים על משבר, מצמצמים נזק ופגיעה בשמו הטוב של הארגון, תוך גריפת יתרונות מהמצב. משבר עלול לנבוע מתקלה חמורה שזכתה לפרסום רב ועוררה כעס בציבור, או מפעילות מתמשכת של הארגון שחשיפתה עוררה זעם בציבור.

סוגי משברים

משברים הם מסוגים שונים, ולסוג המשבר השפעה על אופן ההתמודדות עם המשבר

משברים ארגוניים על פי סווגם כמשברים חריפים או כמשברים כרוניים (Deep Crisis vs. Chronic Crisis). האחרונים מתחילים בבעיות פנימיות קטנות ושכיחות, אך עקב רשלנותו של המנהל, הן מתפתחות למצב משבר. בכך ניטעת ההבנה כי גם אירוע קטן ושולי יכול להפוך למשבר נרחב, אם לא יזוהה ויטופל באופן הנכון והמתאים לו.

סוגים עיקריים של משברים

1. תקלה טכנית: התלות הגוברת בטכנולוגיה מתקדמת עלולה להוביל למשבר בעת תקלה טכנית משמעותית, כזו שמשביתה לשעות רבות שירות חיוני כגון אספקת החשמל או רשת הטלפונים. לעיתים נובעת התקלה מרשלנות, המעוררת זעם רב, ולעיתים אין בה רשלנות, אך עדיין נגרם נזק רב לצרכני השירות.
2. עימות: עימות נוצר כאשר יחידים או קבוצות יוצאים לצעדי מחאה בולטים נגד ארגון מסוים, וקוראים להחרמתו או לשינויים מהותיים בדרך פעולתו.
3. התנהגות לא ראויה: מעשים פליליים או בלתי מוסריים שנעשו על ידי גורם בכיר הארגון או על ידי מספר ניכר של עובדיו פוגעים במוניטין של הארגון.
4. חבלה מכוונת בשירות או במוצר שמספק הארגון ללקוחותיו.
5. שמועות: שמועות על איכות מוצריו של הארגון או על מעשים ראויים של בכיריו עלולות אף הן לפגוע במוניטין של הארגון.

מאפייניו של ניהול משברים עסקי

ניהול משברים עסקי כולל:

• איתור והערכת חולשות הארגון.
• מניעת התרחשות המשבר.
• מניעה מחולשות להתפרץ למצב ללא שליטה.
• תכנון לקראת ניהול משבר.
• ניהול המשבר.

ניהול משברים נע בשני אפיקים במקביל – תגובה למשבר עצמו ותגובה למדיה. מתחלק למספר שלבים:

1. תשומת לב לסימני אזהרה.
2. הכרה מתי משבר מתפרץ ומגיע לנקודת האל-חזור.
3. השתלטות על האירוע.
4. תקשורת עם האזרחים, העובדים, הלקוחות, צרכנים פוטנציאלים, נפגעים מהמשבר ובני משפחותיהם, חברי מועצת מנהלים, בעלי מניות, אנליסטים, ספקים, מפיצים, זכיינים, חברות ביטוח, ארגוני עובדים, משפחות עובדים, גורמי שלטון וחוק, פקידי ממשל ופוליטיקאים, מנהיגי קהילה, אנשי דת, תושבי הסביבה וארצות חוץ, והמדיה.
5. פתרון, הפקת רווחים והפיכת המשבר להזדמנות.
6. הערכת תפקוד הארגון.
7. חיסון הארגון באמצעות שימור שמו הטוב ואמינותו. טקטיקות מקובלות בייזום או מנגד בהתמודדות מול משברים כוללות יצירת ספין תקשורתי.

ניהול משברי תקשורתי

הבחנה חשובה עושה המחקר בהבדילו בין ניהול המשבר בכללותו לבין ניהול המשבר מבחינה תקשורתית.

מונחים אלו קשורים האחד בשני באופן הדוק, אך ההבחנה ביניהם חשובה וניכרת במחקר.

1. ניהול משברים (Crisis Management) הוא תהליך של ניהול אסטרטגי רחב וכולל של הארגון, אשר מטרתו שינוי או הסרה של חלק או כלל הסיכונים, והצבת הארגון בעמדת שליטה טובה יותר על המשך גורלו. 
2. תקשורת משברית (Crisis Communication) מתמקדת בהתנהלות מול התהודה הציבורית של המשבר, בשיח המתקיים בין הארגון לקהליו השונים. דיאלוג זה מתקיים בין אם הארגון חפץ בכך ובין אם לאו, ומתרחש טרם האירוע, במהלך האירוע ולאחר סיומו. תפקידו של הדיאלוג, הבנוי על אסטרטגיות וטקטיקות שונות, למזער ככל הניתן את הנזקים לשמו של הארגון קיימת טענה כי ניהול המשבר חייב להתרכז באיום המוחשי, דהיינו, בפתרון הבעיה. לטענתם גם ללא סיקור תקשורתי וידיעת הציבור, הניהול הנכון חייב לפתור את הבעיה עצמה, אחרת היא תצוץ ותפגע בחברה, אמינותה, ויכולותיה התפקודיות. חוקרים אחרים מדגישים כי נמצא מתאם בין יכולתה של חברה לעמוד לאחר משבר לרצונה לפתור את הבעיה באופן אמיתי וחסר פשרות.

ניתן לזהות מגמות אשר נוטות להעניק מקום נרחב לניהול המשבר מבחינה תקשורתית, כחלק מראיית התקשורת כשחקן חשוב ההולך ומתעצם